Bazı ürünlerin kullanımında, benim marka bağımlılığım had safhadadır. Ama bu bağımlılığın bir rasyoneli vardır. Örneğin, yıllardır Nissan marka araba kullanırım. Çünkü servisi çok iyidir. Arabımı güvenle servise bırakırım. Hatta servis uzayacaksa beni arabasız bırakmaz ve mutlaka bir araba tahsis ederler. Bu memnuniyetten dolayı eşimi ve oğlumu da araba alırken etkileyip Nissan almaları yönünde etkilemişimdir. Çünkü hepimiz aynı servise gider, güvenle arabımızı bırakırız.
Mobil telefon konusunda da böyle bir takıntım vardır. Ben uzun yıllardır mobil telefon olarak Sony Ericsson markasını kullanırım. Tüm aile fertlerim de Sony Ericsson kullanır. Çünkü hepimizin araç kiti aynıdır. Birbirimizin aracını kullandığımızda telefon sorunu yaşamayız. Evde şarj aleti arama derdimiz olmaz.
Bir önceki telefonum P900’dü. Ancak bir süre sonra arıza yapmaya başladı. Yeni bir telefon almaya karar verdim ve yine Sony Ericsson’un W800i modelini aldım. İlk şoku arabaya bindiğimde yaşadım. Çünkü şarj düğmesi arabamdaki “Universal model” diye sattıkları araç kiti ile uyum sağlamadı. Halbuki bu model hariç tüm modelleri rahatlıkla arabamda kullanabiliyordum. Evdeki diğer Sony Ericson ürünlerinin şarj aletlerini de kullanamaz oldum.
Geçen hafta bu telefon da arıza yaptı. Henüz iki ayı doldurmamış olan cihazı servise yolladım. Cihazım geri geldiğinde hafızasındaki tüm bilgilerin silinmiş olduğunu gördüm. Neyse ki tüm bilgilerimin bir kopyasını bilgisayarıma çıkarmıştım. Ama bu sefer de telefon ile bilgisayarım bağlantı kuramadı. Sony Ericsson müşteri destek hattını aradım. Uzun uğraşlardan sonra “Cihazınız tamir edilirken üzerindeki yazılım bozulmuş. Tekrar servise yollayın” denildi.
”Hiç olmazsa telefonumdaki bilgileri silmeseydiniz.En azından haftasonu telfonsuz kalmazdım ”, dedim. Aldığım cevap çok ilginçti; “Bilgilerinizin önemli olduğunu belirtmezseniz tüm bilgileri sıfırlarız. Bu normal bir uygulamadır”. Böyle bir mantık olabilir mi? İnsanlar önemsiz bilgilerini mi telefonlarına yüklerler?
Derdimi anlatmak için şirketin yetkilileri ile görüşmek istediğimde ise destek hattındaki arkadaş beni ısrarla yöneticilerine aktarmayarak tek yetkilinin kendisi olduğunu ve tek çözümün tekrar servise gitmem gerektiğini söyledi. Hem de bir kez bile özür dilemeyerek.
Pazarlamada en önemli şey mevcut müşteriyi koruyabilmektir. Zira yeni müşteri edinmenin maliyeti mevcut müşteriyi korumaktan çok daha pahalıdır. Sony Ericsson bunun farkında değil. Demek ki yeni bir telefon markasına geçme zamanım gelmiş.
