Pazarlama dünyasının en çok konuştuğu ve önem konuların başında , ”Müşteri Memnuniyeti” ve “Müşteri Odaklı” çalışma kavramları gelmekte. Hemen hemen tüm firmalar pazarlama stratejilerini bu kavramlar üzerine kurduklarını iddia ediyorlar. Ama her nedense bu kavramlar içerik itibariyle hep yeni müşterileri kapsıyor. Mevcut müşterinin kendilerine sağladığı yararın farkında değiller. Pek çok firmanın, müşteri memnuniyetini, müşteri sadakatına dönüştürmenin önemini henüz fark edemedikleri alenen ortada. Mevcut müşteriyi “Kümesteki kazlar” olarak gören zihniyetin eninde sonunda kaybetmeye mahkum olduğunun farkında değiller.
Bu anlayış özellikle sattıkları ürün arıza yapıp, tamir servisine geldiğinde ortaya çıkıyor. Özellikle telefon üreticilerinin bu konuda oldukça zaafları var. Arıza yapan bir telefonu alıp yerisine yenisini veren firmayı henüz ne duydum ne de gördüm. Öncelikle telefon servis firmasına yollanıyor ve günlerce müşteri telefonsuz bırakılıyor. Çoğu zaman da, arıza düzeltilmeden müşteriye geri verilip, “Elimizden gelen budur” deniliyor. Son günlerde benzer sorunları ben de Sonyericsson ve Samsung firmaları ile yaşıyorum. Ancak bu yazımızda, kendi yaşadıklarımdan ziyade bana ulaşan iki adet şikayet mektubunu sizlerle paylaşmak istedim. Bu paylaşımın nedeni de müşterilerin/tüketicilerin sanıldığı gibi kaz olmadığı, tam tersine haklarını savunmak uğruna ellerinden geleni yapmaya hazır olduklarını ilgililere göstermektir.
Aşağıdaki mektup Hilmi Köksal Alişanoğlu adlı bir üst düzey yöneticiden geldi. Şimdi lütfen dikkatle okuyun:
“Ocak 2004’te, özelliklerine hayran kaldığım Siemens SX1 cep telefonunu o zamanın parasıyla 1.231 YTL ödeyerek satın aldım. Telefon gerçekten de en seçkin markaların bile sahip olmadığı özelliklere sahipti. On ay sonra, diğer seçkin telefonların sahip olmadığı bir başka özelliğiyle karşılaştım: Telefon kendiliğinden kapanıverdi.
Servise gönderdim, tamir ettiler, ama birkaç hafta sonra aynı arıza yeniden tekrarlayınca değiştirmeye karar verdiler. Paketinden çıkan yepyeni telefonumu ilk defa açmanın heyecanı bir ay bile sürmedi, yeni telefonda da aynı arıza meydana geldi…
Arızalar ve servisler birbirini takip etti. İki yıl dolmadan, toplamda sekiz kez servise giden telefon dokuzuncu defa arızalanınca, artık bu ürün iflah olmaz diyerek bedel iadesi talebinde bulundum. Buna Tüketici kanununun 13. maddesini gerekçe gösterdim.
RİCA İLE OLMAYINCA DAVA AÇTIM
Bu maddede “Garanti süresi içerisinde sık sık arızalanması sonucu maldan yararlanamamanın süreklilik arz etmesi veya tamiri için gereken azami sürenin aşılması hallerinde, tüketici, malın ücretsiz olarak yenisi ile değiştirilmesini satıcıdan talep edebilir. Satıcı bu talebi reddedemez. Tüketicinin bu talebine karşı satıcı, bayi, acenta, imalatçı-üretici ve ithalatçı müştereken ve müteselsilen sorumludurlar, “ der.
Ancak Siemens, garanti süresi içinde servise teslim ettiğim telefonumla ilgili talebime, garanti süresi dolduktan sonra cevap verdi: “Garanti süresi dolduğu için bedel iadesi yapamıyoruz…”
Sanırım 20-25 kez telefonda, ürünü garanti süresi dolmadan teslim ettiğimi, dolayısıyla zamanın teslim tarihinde durduğunu anlattıysam da, telefonun karşı tarafındakiler sanki Çince konuşuyormuşum gibi söylediklerimi anlamamakta ısrar ettiler.
Sonunda baktım ki, bu işler ricayla, dilekçeyle, mektupla olmayacak; verdim avukatıma talimat, dava açtım. Hem ürün bedelinin iadesi için, hem de piyasadaki SX1 telefonların tamamının toplanması için. Bu dava sonunda harcayacağım para, elime geçecek olanı aşacak. Onlar da bunu bildikleri için tüketiciye zorluk çıkarıyor. Varsın olsun, hem tüketici hakkımı kullanacağım, hem de onlara Türk tüketicisinin sandıkları gibi enayi olmadığını göstereceğim.”
Bir başka vaka ise büyük ölçekli bir firmanın sahibi olan Zafer Galatalı’dan geldi. Bu kez ürün koskoca bir sokak kapısı ve hikaye daha da ilginç.
“Semtimizde hırsızlık olayları artınca, on senedir kullandığımız Kale markaya kapıya ikinci bir kilit taktırmak istedik. Bu nendenle Kale müşteri hizmetlerini aradık ve kapıya ilave bir kilit takılması için yardımlarını talep ettik. Görüştüğümüz yetkiliden aldığımız cevap ilginçti; ” Kapınızı alıyoruz, üç gün sonra getiriyoruz, bedeli yaklaşık 500 YTL.”
Önce şaşırdık ve ” Üç gün kapısız ne yapmamızı bekliyorsunuz?” diye sorduk. Verilen cevap daha da ilginçti; ” O sizin sorununuz.” Sonuç olarak bu çareyi rafa kaldırıp eve alarm taktırmaya karar verdik. Taktırdığımız alarm sisteminin bizde yarattığı güvenlik duygusu ile ailecek tatile çıkma kararı aldık. Ancak tatile çıktığımızın ertesi günü alarm gözleme merkezi bizleri arıyor ve evde alarm çaldığını haber veriyor. Akabinde bina yöneticisi ve kapıcı arayıp hırsızların eve girdiğini söylüyor. Hırsızlar alarm devreye girdiğinden bir şey çalamadan evi terk etmişler. Ancak kapımızın kilidi kırıldığından kapı ardına kadar açık.
MİLYONLARCA KİŞİ AYNI DURUMDA
Derhal İstanbul’dan bir akrabamızı arayıp, biz yola çıkmadan önce bir çilingir bulup kapının kilidinin değiştirilmesini rica ediyorum. İstanbul’a gelir gelmez de Karakola gidip rapor tutturuyorum. Raporlar sigorta’ya fakslanıyor ve eksper isteniyor. Kale bayisi geliyor ve fiyat çıkarıyor. Eksper geliyor ve onaylıyor. Olaydan üç gün sonra Kale bayisi yeniden geliyor, arka kaplama ölçüsü alıyor ve aradan beş iş günü, hafta sonunu da eklersek bir hafta geçmesine rağmen lütfedip malzemeyi ne zaman vereceklerini söyleyemiyorlar. Malzemeyi verdikten sonra ise yetkili servis gelip yeni kilit sistemini monte edecek. Bu süre içerisinde müşterinin durumu, kırık bir kapıya takılan eğreti bir kilitten dolayı içinde bulunduğu can ve mal güvenliği riski firmayı hiç mi hiç ilgilendirmiyor”.
“Müşteri Odaklı” çalıştığını iddia eden ve “Müşteri Memnuniyeti”ni temel aldığını söyleyen firmaların yöneticilerinin bu yazıyı dikkatle okuyacağını umuyorum. Zira benzer şikayetleri olan milyonlarca müşteri/tüketici bu firmaların tamir/servis firmalarında kuyrukta bekliyorlar.
