Dört hafta önce ünlü bir markanın ürettiği cep telefonu hakkında yazı yazdıktan sonra o kadar çok mail ve telefon aldım ki, sınırlı sayıda insanın mustarip olduğunu düşündüğüm konunun aslında kanayan bir yaraya dönüşmekte olduğunu anladım.
Okuyucularımdan birisi iki yıl kadar önce, özelliklerinden büyülendiği Siemens SX1 almış. Ancak daha bir yıl geçmeden telefon kendi kendine kapanınca, servise gönderilen telefon tamir edilmiş ama para ile ölçülemeyecek kadar ağır bir bedeli olmuş bunun: Bir yıl boyunca kaydettiği tüm bilgiler silinmiş.
Aradan birkaç hafta geçmeden aynı arızayı tekrarlayan telefonu bu defa değiştirmişler, ama yenisi de öncekinden farklı çıkmayıp, birkaç ay sonra bozulmuş. Bunun da iflah olmayacağını anlayan şirket okuruma üçüncü telefonu vermiş…
Okurum bu ürünü yedi ay kadar kullanmış. Yedinci ay sonunda bu da öncekilerin akıbetine uğrayınca isyan etmiş ve bu defa bedel iadesi talebinde bulunmuş. Tam altı kez tamire gidip iki kez değiştirildiği halde, sabırla çözüm araması, aslında okurumun markaya olan güvenini gösteriyor.
Telefonun garanti şartlarında iki kez aynı arızayı gösteren ürünler için bedel iadesi yapılır, diye bir koşul olmasına ve okurumun altı arızayı sabır ve anlayışla karşıladıktan sonra canına tak ederek ısrarlı talebine rağmen firmanın inatla bedel iadesine yanaşmaması, biraz da bu güvenin istismarı anlamına geliyor.
Bu mektubu okurken aklıma Siemens’in Kurtlar Vadisi dizisi karakterlerinden Polat Alemdar’ı kullandığı reklam kampanyası geldi. “Yetmişmilyonun bildiği sır değildir” sloganlı reklamlar neredeyse tüm mecralarda uzun süre yer almış, çok iyi bir bilinirlik ve imaj yaratmıştı. Hatırladığım kadarıyla Polat Alemdarın kullandığı Baronluk yüzüğünün benzerlerini de promosyon olarak dağıtmışlardı.
Ancak, bir çok firma, tanıtım ve reklam faaliyetinin tek başına sihirli bir değenek olmadığının ve dünyayı değiştirmeye yetmediğinin fakında değiller. Pazarlamanın diğer unsurları ile birleşmediği sürece reklamın etkisi sınırlı ve geçicidir. Siemens ve bazı diğer Mobil telefon üreticisi firmalar CRM ve teknik destek öğelerinin önemini çok iyi kavrayamamışlar. Büyük paralar harcayarak uzun yıllarda tesis ettikleri güvenin, müşteri ilişkileri konusunda eğitimi yetersiz personellerince bir anda yıkılmasını nasıl göze alabiliyorlar, anlamakta zorlanıyorum.
